Saiba o que é a experiência do paciente e como otimizá-la

Muitas empresas de sucesso atualmente trabalham com o conceito de experiência do cliente (CX). Observando os excelentes resultados que elas obtiveram, acreditamos que seja hora de pensar na experiência do paciente (PX). Com ela, podemos melhorar a qualidade do cuidado e humanizar o atendimento.

O objetivo é pensar em toda a jornada do paciente, desde o momento em que ele entra em contato com a sua clínica até o acompanhamento após a consulta. Isso inclui diversos pontos, como facilitar o agendamento de horário, reduzir atrasos, oferecer um atendimento completo e atencioso, entre outros.

Nesse sentido, a tecnologia pode ser uma importante aliada. Gostaria de saber mais sobre o assunto? Acompanhe nosso post!

O que é a experiência do paciente e por que ela surgiu?

Nas escolas da área da saúde, os profissionais têm contato com a importância de humanizar o atendimento e oferecer o melhor para as pessoas durante a consulta. No entanto, percebeu-se que era preciso estender esse cuidado para outros momentos, pois os períodos pré e pós-consulta não recebiam a devida atenção.

Quais são os fatores da PX e como a tecnologia pode ajudar?

A oferta de serviços

É preciso pensar na oferta mais completa de serviços para o paciente. Desse modo, evita-se que ele enfrente uma longa jornada até conseguir obter um diagnóstico preciso e o tratamento adequado.

Assim, sempre que possível, ofereça os exames propedêuticos e procedimentos no local. Se isso não for viável, busque estabelecer parcerias com laboratórios e serviços próximos para oferecer comodidade e um melhor preço.

Com um bom sistema de gestão, você poderá registrar os contatos dos parceiros e manter um relacionamento próximo com eles, para assim alavancar a qualidade dos serviços ao paciente.

A rapidez dos processos

Esse é um dos pontos mais comumente negligenciados. As longas esperas no telefone para ter atendimento ou os atrasos no dia da consulta são fatores que deixam os pacientes bastante insatisfeitos. Desse modo, é essencial pensar em formas de deixar esses processos mais ágeis.

Um sistema com uma ferramenta adequada permite que o atendente realize o agendamento mais rapidamente, pois muitas tarefas estarão automatizadas. Da mesma forma, o médico terá um controle maior de sua agenda para evitar atrasos.

Os custos

O preço faz parte da experiência do paciente, que abre mão de um recurso para investir no seu serviço. Portanto, quando você trabalha com preços mais amigáveis, há um impacto positivo sobre a satisfação.

Contudo, isso não significa que você deva reduzir o valor do seu trabalho, e sim otimizar processos operacionais que desperdiçam o capital. Assim, o controle de estoque e a gestão financeira são essenciais.

O sistema de gestão com agenda e prontuários reduzirá a necessidade de impressão de papéis. O módulo de gerenciamento de estoque diminuirá perdas e desperdícios. Por sua vez, os relatórios financeiros permitirão que você tenha maior visibilidade do uso de seus recursos para tomar melhores decisões.

A segurança

Todavia, a transição para o digital provoca receios nos pacientes de que seus dados poderão ser hackeados ou divulgados. Nesse sentido, é preciso escolher um sistema com todas as funcionalidades de segurança exigidas nacional e internacionalmente, como:

• os requisitos da Sociedade Brasileira de Informática em Saúde e do CFM;
• a certificação digital SSL sob protocolo HTTPS.

Os recursos humanos

Por fim, não podemos deixar de falar do comportamento de toda a equipe de saúde. Afinal, a relação entre pessoas é o coração da nossa área. Nesse sentido, é preciso oferecer:

• empatia: a expressão adequada da compreensão da dor do outro em toda a sua dimensão psicossocial;
• comunicação: antes do atendimento, dar todo o suporte para que o paciente chegue até a consulta. Um sistema de gestão com ferramentas para otimizar o contato com o paciente pode ajudar bastante.

Com essas dicas, você poderá oferecer a melhor experiência do paciente. A tecnologia deve ser vista como uma aliada importante para complementar toda a atenção humanizada que a sua equipe pode oferecer.

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