Entenda o que é e como funciona a jornada do paciente

A jornada do paciente é um dos conceitos mais importantes para a excelência do atendimento médico, a atração de novos pacientes e a fidelização dos atuais. Isso por que, atualmente, há uma significativa concorrência em relação aos serviços médicos, e o público está cada vez mais exigente em relação à experiência que deseja ter.

O comportamento dos pacientes tem mudado. Hoje são muitas ferramentas que os auxiliam nas suas tomadas de decisão, o meio digital se torna então algo comum.

Sendo assim, o médico precisa conhecer quais são as dores e as demandas de seus pacientes potenciais desde antes da marcação da consulta até o pós-consulta. Em todos esses momentos, será preciso oferecer os estímulos certos na hora certa. Quer saber mais sobre a jornada do paciente? Acompanhe este texto!

O que é exatamente a jornada do paciente?

Primeiramente, você precisa esclarecer algumas confusões frequentes feitas em relação a alguns conceitos da experiência médica. A jornada do paciente não é apenas o fluxo do paciente dentro de um serviço ou o seu processo diagnóstico e terapêutico.

Ela traz esses pontos integrados e associados com diversos outros relacionados às experiências racional, emocional e sensorial de um paciente, desde o momento que ele cogita entrar em contato até o pós-consulta. Por esse motivo, vamos explicar detalhadamente cada etapa da jornada.

Quais são as etapas da jornada do paciente?

De forma geral, a jornada do paciente está dividida em quatro etapas principais: o pré-diagnóstico, o diagnóstico, o tratamento e o pós-consulta. No caso de pacientes que chegam sem uma doença, elas podem ser adaptadas para o reconhecimento da dor, a busca por solução, o tratamento e a vida após o tratamento.

O pré-diagnóstico

Na medicina, é muito importante começar a jornada do paciente com a vida. Afinal, ele estava em um estado saudável e satisfeito com a própria saúde até que algo interrompeu a integridade física ou provocou um temor significativo de que ela pudesse ser comprometida.

Na área da saúde, há algo muito interessante em relação às demais áreas de conhecimento. Há um estudo que mostra os determinantes comportamentais das doenças, então, é possível prever com mais exatidão o estilo de vida dos seus grupos de pacientes.

Da mesma forma, o conhecimento epidemiológico ajuda a pensar nas expectativas e dores de acordo com o sexo, a idade, o perfil de renda, entre outros aspectos. Por fim, há muita informação disponível em estudos científicos, como este, sobre a reação emocional dos pacientes a determinados diagnósticos, ao perfil psíquico deles etc.

Então, diante das doenças e condições que você e sua especialidade costumam tratar, já é possível fazer uma previsão das ações e emoções na jornada. Pensando em como era a vida do paciente antes da condição ou reconhecimento do problema, quais as mensagens e a experiências que eles mais valorizarão? O que eles estão esperando da consulta médica?

No pré-diagnóstico, ele chegará ao seu consultório na expectativa de obter respostas. Ele pode não ter o conhecimento técnico necessário, mas certamente andou lendo várias coisas na internet e chega a você com diversas dúvidas.

Então, independentemente da forma de consulta, será preciso sanar todas elas com paciência até que ele se sinta seguro. Se ele tiver uma doença, condição ou insatisfação estética, você precisará indicar claramente como será o processo de diagnóstico e terapêutico. Se for uma consulta de prevenção ou promoção de saúde, ele precisará se sentir hábil para aplicar as atitudes saudáveis na vida.

O diagnóstico

A etapa anterior certamente é a mais determinante para atrair pacientes e iniciar o processo de fidelização. Por isso, dedicamos um espaço maior a ela. No entanto, no diagnóstico, é preciso compreender o alto nível de ansiedade pelo qual o paciente pode estar passando. Afinal, a condição ainda não foi esclarecida.

Nessa etapa da jornada, tente oferecer sempre uma atenção mais próxima. Para isso, a tecnologia pode ser uma aliada. Ela permite que você tenha o prontuário do paciente sempre em mãos no celular e o acesso a resultados de exame. Desse modo, em diversos momentos do seu dia, você pode conferir as informações e enviar uma mensagem personalizada, perguntando como o paciente está se sentindo e esclarecendo as informações que você já tem.

O tratamento

Após o diagnóstico, inicia-se o tratamento. O início do tratamento pode ser difícil, pois envolve toda a dificuldade em entender e reconhecer a extensão dos problemas e/ou de mudar hábitos de vida e comportamentos.

Ainda há a questão da adesão. Se o próprio paciente não se engaja no tratamento, as chances de sucesso diminuem bastante. Contudo, não é raro que eles culpem o profissional por isso. Isso não é má-fé, mas o processo de adoecimento envolve reações de negação ou raiva. Por esse motivo, sempre atue no sentido de facilitar a adesão ao tratamento:

• escolha os medicamentos com a posologia mais simples, mas efetivos contra a doença;
• oriente detalhadamente sobre a forma de administrá-los. Os modelos eletrônicos de receita médica podem ajudar bastante, pois, com alguns cliques todas as informações exatas sobre a frequência e os cuidados na administração serão inseridas;
• envie mensagens frequentes perguntando sobre a adesão ao tratamento, as dificuldades que pode estar enfrentando, entre outras ações.

O pós-consulta

Por fim, outro grande fator de sucesso do tratamento, especialmente em condições crônicas, é o acompanhamento longitudinal. Trata-se do acompanhamento do paciente ao longo do tempo, conhecendo-o mais profundamente. Para isso, há algumas técnicas importantes.

Por exemplo, os sistemas digitais podem mandar mensagens programadas para lembrá-los do retorno. Para evitar a falta às consultas, mensagens automáticas no dia anterior e poucas horas antes da consulta podem ajudar. Caso ele falte, não deixe de entrar em contato. Muitos pacientes acabam não voltando por vergonha de ter descumprido o compromisso que fez com você.

Como oferecer uma experiência do paciente personalizada?

Diante do que foi exposto, podemos tirar algumas conclusões interessantes sobre a personalização da jornada do seu paciente. Confira!

Ela depende do serviço

Na medicina, temos diversos tipos de serviços, como os hospitais, os ambulatórios, as clínicas, os consultórios individuais e os laboratórios. Em cada um deles, a jornada do paciente será específica.

Nos hospitais, por exemplo, o paciente chega geralmente doente em busca de um atendimento de urgência ou emergência. Então, a principal dor é uma resolução rápida das queixas atuais. Já nos ambulatórios, o objetivo é um acompanhamento atencioso. Para isso, a consulta deve ser um pouco mais demorada e focada no aprofundamento da relação médico-paciente.

Ela depende da especialidade

Cada especialidade médica tem suas características em relação ao perfil de paciente e dos tipos de cuidado de que eles necessitam. Por exemplo, na cardiologia, frequentemente há um foco especial nas doenças crônicas. Então, geralmente, é feito um acompanhamento longitudinal.

Por sua vez, a dermatologia apresenta uma maior quantidade de pacientes esporádicos, interessados apenas na realização de procedimentos estéticos pontuais. Já a endocrinologia têm um perfil intermediário. Então, as mensagens e a experiência que você oferecerá têm de ter em vista essas características.

Ela está em constante transformação

Com a ampliação da telemedicina no atendimento, a jornada do paciente tende a mudar bastante. Nas modalidades presenciais, há determinadas características muito valorizadas pelas pessoas, como:

• a empatia transmitida pelo contato olho a olho;
• a realização de um exame físico com o toque e a inspeção atenta dos médicos;
• todo o aspecto sensorial, como cheiros e toques, que envolve tipicamente um ambiente ambulatorial ou hospitalar.

Tudo isso está ausente no atendimento por telemedicina, mas isso não significa que a experiência do paciente será inferior. Pelo contrário, ela pode ser igualmente rica, pois também traz comodidade, flexibilidade e facilidade de acesso. No entanto, como médico, você precisará desenhar uma jornada satisfatória nesse novo meio, para que o paciente sinta a manutenção ou a melhoria da qualidade do cuidado.

Por tudo isso, a tecnologia se torna a grande aliada do médico. Sabemos que sua rotina é atribulada. Por isso, ter um sistema capaz de automatizar as ações de comunicação com o paciente é essencial. Além disso, ter um sistema de prontuário na nuvem, disponível em diversos dispositivos facilita o contato com o paciente. Ele precisa ainda ser seguro, capaz de oferecer teleconsultas estáveis e produzir documentos digitais válidos. O ER Sistemas oferece tudo isso para a jornada do paciente e muito mais.

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