Que indicadores ajudam a medir a experiência do paciente?

Todos nós somos clientes de serviços de saúde, concorda? 

Que qualidades dos profissionais e secretárias que nos atendem que nos chamam mais a atenção?

Não é novidade que: Segurança, qualidade, eficiência e o paciente como centro do cuidado são componentes fundamentais para quem deseja proporcionar ao seu paciente uma melhor experiência durante o seu processo de agendamento, recepção, atendimento, diagnóstico, prescrição e retorno.

A satisfação é uma perspectiva do paciente que diz respeito ao que aconteceu de fato e está ligada diretamente a expectativa esperada no momento em que ele escolheu qual ou quais os profissionais que devem o atender. Se esta expectativa foi atingida,  ok, tudo certo. Se esta expectativa não foi atendida, um problema foi gerado e deve ser tratado separadamente, buscando sempre escutar o paciente e verificar se ele realmente entendeu corretamente o processo utilizado pela prestação do serviço. Agora se a expectativa do paciente foi superada, aqui está o ingrediente mais importante para a experiência do paciente. É o ponto onde ele fideliza e vira um personagem importante para indicar os seus serviços para outras pessoas.

E como que eu meço esses indicadores?

Para você que deseja iniciar este processo para medir a satisfação do cliente, um bom começo é a cada término de interação (ao final de cada atendimento), perguntar como foi a experiência dele desde o agendamento, recepção até o atendimento clínico recebido. É importante que você ao ouvir o relato do paciente, anote os pontos mais relevantes. O uso de um questionário padronizado, facilitará ainda mais este processo, além de fornecer dados quantitativos suficientes para você saber quais os pontos precisa melhorar.

O processo de agendamento, recepção e conforto na espera, são fatores unânimes quando o assunto é experiência do cliente. Portanto, dê atenção para o seu processo junto com a secretária.